König Kunde

Kundenbeschwerden bleiben in keinem Unternehmen aus und sie kosten zweifelsohne Kraft und Nerven. Doch gleichzeitig stellen sie eine riesengroße Chance dar

König Kunde

Ob Missverständnisse beim Auftrag oder Probleme mit der Rechnung – wohl jeder hat schon einmal das Klagelied eines unzufriedenen Kunden zu hören bekommen. Denn egal, wie gut man seinen Job erledigt, man kann es nicht jedem Recht machen.

Berechtigte Reklamation oder launige Beschwerde? Im Grunde ist das nebensächlich.

Beschwerden bleiben in keinem Unternehmen aus. Und sie kosten zweifelsohne Kraft und Nerven – vor allem wenn der Kunde sich im Ton vergreift oder im Unrecht ist. Schnell sind wir geneigt, uns bei unsachlicher Kritik auf Provokationen einzulassen. Folge: Das Gespräch eskaliert, das Unternehmen verliert seinen Kunden. Schlimmstenfalls wird er seine schlechten Erfahrung weiter kommunizieren und so ein negatives Licht auf die Firma werfen.

Doch wie reagieren wir in solchen Situationen richtig? Das Zauberwort lautet Empathie. Trägt ein Kunde eine Beschwerde vor, sollten wir versuchen, uns in seine Lage zu versetzen – auch wenn das bei unhöflichen Zeitgenossen manchmal schwer fällt. Um die Situation in eine positive Richtung zu lenken, ist es wichtig, souverän und höflich zu bleiben, seinem Gesprächspartner aktiv zuzuhören und Verständnis zu zeigen. Das bringt oft mehr als eine Verteidigungsmauer aus Argumenten. Dazu ist es hilfreich, zu wissen, welchen Kulanz-Spielraum man hat, um den Kunden wieder glücklich zu machen. Wer ihn mit den Worten „Gemeinsam finden wir eine Lösung“ zurück ins Boot holt, gewinnt Vertrauen - und das ist im Hinblick auf die Kundenbindung Gold Wert.

Ein professionelles Beschwerdemanagement ist der Königsweg zur Kundenbindung

So gesehen können Klagen also durchaus auch eine Chance darstellen. Ein unkompliziertes und kulantes Verhalten kann die Zufriedenheit des Kunden sogar steigern. Das belegen sogar Studien*. Hätten Sie gewusst, dass ...

  • ... sich in den meisten Branchen nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren? Die restlichen 96 Prozent behalten ihren Unmut für sich.
  • ... ein unzufriedener Kunde sein Negativerlebnis an zehn potenzielle Kunden weitergibt?
  • ... es ist fünf bis sechs Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten?
  • ... 90 Prozent der unzufriedenen Kunden treu bleiben, wenn ihr Anliegen professionell bearbeitet und ihr Problem schnell gelöst wird?
  • ... 70 Prozent aller Kundenverluste aus dem Verhalten von Mitarbeitern resultieren?

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, erhöhten Kostendrucks und stetig steigender Ansprüche nimmt das professionelle Management von Kundenbeschwerden einen immensen Stellenwert ein. In unserem Seminar zeigen wir Ihnen, wie Sie schwierige Kundensituationen meistern, Beschwerdeführern den Wind aus den Segeln nehmen und auch in emotional angespannten Situationen einen kühlen Kopf bewahren. In Kleingruppen und Rollenspielen werden Sie die Gelegenheit haben, die Techniken auszuprobieren und einem konstruktiven Dialog zu finden.

*Aus: Ederer, Seiwert: Der Kunde ist König, Foto: www.pexels.com

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